KALIMANTAN TENGAH — Kebijakan baru ini diumumkan melalui blog resmi Gojek pada Sabtu (27/6). Penerapan dilakukan secara bertahap di Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Manajemen menyatakan skema ini akan dievaluasi berkala sebelum diperluas ke kota lain.
Dua Skenario Pembatalan yang Kena Biaya
Biaya Rp3.000 dikenakan dalam dua situasi berbeda. Pertama, jika pelanggan membatalkan setelah pengemudi tiba di titik penjemputan, atau setelah pengemudi berjalan lebih dari satu kilometer—atau waktu sudah berlalu tujuh menit sejak pelanggan mendapatkan driver dan driver sudah bergerak. Kedua, jika pengemudi membatalkan setelah menunggu penumpang di titik jemput selama 10 menit atau lebih.
"Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis manajemen Gojek dalam pengumuman resmi.
Pengecualian dan Mekanisme Pembayaran
Gojek memberikan pengecualian biaya dalam beberapa kondisi. Pembatalan oleh pengemudi di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, serta pembatalan yang terjadi di luar ketentuan biaya pembatalan tidak akan dikenakan biaya.
Pembayaran dilakukan secara cashless melalui GoPay atau e-wallet lainnya. Untuk pelanggan yang memilih pembayaran tunai, sistem akan mencatat biaya yang perlu dibayar sebelum pelanggan dapat memesan lagi.
Layanan GoCar Instant dan GoCar Rental tidak termasuk dalam skema biaya pembatalan ini.
Kebijakan Pembebasan Biaya untuk Pembatalan Pertama
Gojek memberikan keringanan bagi pelanggan yang baru pertama kali membatalkan. "Pelanggan tidak akan langsung dikenakan biaya pembatalan. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan," bunyi pernyataan resmi Gojek.
Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya. Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya, mereka dapat membuat laporan di halaman bantuan pada aplikasi Gojek.
Kebijakan ini menandai perubahan dalam ekosistem transportasi online di Indonesia. Gojek menjadi salah satu pemain pertama yang secara eksplisit mengenakan biaya pembatalan kepada pelanggan untuk layanan ride-hailing jenis mobil. Langkah ini berpotensi mengurangi jumlah pembatalan sepihak yang selama ini dikeluhkan mitra pengemudi.
